Perguntas frequentes

Você pode falar com o escritório pelo WhatsApp ou pelo formulário do site. No primeiro contato, a equipe pede um breve relato da situação e informa quais documentos costumam ser úteis para a análise.

A análise jurídica é individual: só depois de conhecer os fatos e os documentos é possível avaliar quais caminhos existem no seu caso.

Sim. O atendimento é predominantemente online, com troca de documentos e reuniões por meios digitais. Isso permite atender pessoas de Cuiabá, de outras cidades de Mato Grosso e de outros estados, observadas as regras processuais e profissionais aplicáveis a cada caso.

Não. Nenhum profissional da advocacia pode prometer resultado, valor de indenização ou prazo de conclusão. O resultado depende das circunstâncias do caso, das provas disponíveis, da legislação aplicável e do entendimento do Poder Judiciário.

O que o escritório oferece é uma análise técnica e transparente, com orientação clara sobre os caminhos possíveis e seus riscos.

Apenas o necessário: seu nome, um telefone para retorno e um breve resumo do ocorrido. Nunca envie senhas, códigos de verificação, número completo de cartão ou fotos de documentos pelo formulário do site. Quando houver necessidade de documentos, a equipe indicará o meio adequado para o envio.

Não. Em muitas situações, a reclamação administrativa junto à empresa, ao banco ou aos canais oficiais (como o consumidor.gov.br, a ANAC ou o Banco Central) pode resolver ou encaminhar a questão. A análise do caso serve justamente para identificar o caminho mais adequado — que nem sempre é a via judicial.

Não. O atraso ou o cancelamento, por si só, não garante indenização. Os tribunais costumam analisar a duração do problema, a causa (por exemplo, condições meteorológicas ou problemas operacionais da própria companhia), a assistência prestada e os prejuízos efetivamente comprovados, como compromissos perdidos ou despesas extras.

Independentemente de indenização, a companhia tem deveres de informação, assistência material e, em determinadas situações, de oferecer reacomodação ou reembolso.

Pelas regras da ANAC (Resolução nº 400/2016, com as alterações da Resolução nº 813/2026), em voos com partida do Brasil a companhia deve oferecer alimentação adequada a partir de 2 horas de espera e, a partir de 4 horas, hospedagem com traslado quando houver necessidade de pernoite. Para quem mora na cidade de origem, a hospedagem pode ser substituída pelo transporte de ida e volta até a residência.

Em situações excepcionais e comprovadas — como falta de fornecedores no aeroporto —, a norma permite que a companhia reembolse despesas necessárias e razoáveis em até 7 dias após a comprovação. Por isso, guarde notas fiscais e comprovantes.

Condições meteorológicas adversas e restrições impostas pelo controle do espaço aéreo podem ser consideradas caso fortuito ou força maior, o que pode afastar a responsabilidade da companhia por eventuais danos. Mesmo assim, os deveres de informação, assistência material e oferta de reacomodação ou reembolso continuam existindo.

A justificativa apresentada pela companhia pode e deve ser verificada no caso concreto.

Sim. Os prazos variam conforme o tipo de voo e o tipo de prejuízo. Em voos internacionais, por exemplo, pedidos de danos materiais podem estar sujeitos ao prazo de 2 anos previsto na Convenção de Montreal. Para reclamações de bagagem, as regras exigem que o registro junto à companhia seja feito logo após o problema.

Por isso, é recomendável reunir os documentos e buscar orientação sem demora.

Registre a ocorrência imediatamente no balcão da companhia, ainda no aeroporto, e peça o comprovante do Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). Guarde o cartão de embarque, a etiqueta da bagagem e os comprovantes de despesas emergenciais.

Pela regulamentação da ANAC, a companhia tem até 7 dias (voo doméstico) ou 21 dias (voo internacional) para localizar e devolver a bagagem.

Em geral: documento de identidade, comprovante de compra da passagem, cartão de embarque e os registros do problema — e-mails e notificações da companhia, fotos do painel do aeroporto, protocolos de atendimento e notas fiscais de gastos extras. Em casos de bagagem, também o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) e a etiqueta da mala.

Não se preocupe se faltar algum item: na análise, a equipe indica o que é realmente importante no seu caso.

Não. Todo o atendimento pode ser feito online: as conversas acontecem por WhatsApp ou videochamada, os documentos são enviados por meio digital e o contrato e a procuração são assinados eletronicamente, com validade jurídica.

Depende do caso e do juízo. Muitas ações de passageiros tramitam nos Juizados Especiais, que frequentemente realizam audiências por videoconferência. Quando houver audiência, o escritório informa com antecedência como será, se a sua participação é necessária e como se preparar.

Não é possível prever com exatidão. O tempo depende do caminho escolhido (reclamação administrativa, acordo ou ação judicial), do volume de processos do juízo e da postura da companhia aérea. Na análise, o escritório explica as etapas e o que costuma ocorrer em situações semelhantes, sem prometer prazos.

Sim. Acordos podem ocorrer antes ou durante o processo. Toda proposta é apresentada a você com uma explicação clara das vantagens e desvantagens, e a decisão de aceitar ou não é sempre sua.

Antes de aceitar, leia as condições com atenção. Vouchers e créditos costumam ter prazo de validade e restrições de uso, e alguns termos de aceite podem conter quitação, ou seja, a declaração de que nada mais será reclamado.

A assistência e as compensações oferecidas pela companhia não se confundem, necessariamente, com a reparação de todos os prejuízos. Se tiver dúvida, peça orientação antes de assinar ou aceitar qualquer proposta.

A relação continua sendo de consumo, e os deveres da companhia aérea — informação, assistência, reacomodação ou reembolso — se aplicam da mesma forma. A forma de pagamento da passagem pode influenciar o cálculo de eventual reembolso, o que é avaliado caso a caso.

Não. Em atrasos e cancelamentos de voos com partida do Brasil, a assistência material é obrigatória: alimentação a partir de 2 horas de espera e hospedagem com traslado a partir de 4 horas, quando houver pernoite. Se a companhia não prestou a assistência, guarde os comprovantes do que precisou pagar: despesas necessárias e razoáveis podem ser ressarcidas, e a falta de assistência é considerada na análise do caso.

Pode haver fundamento, dependendo do caso. A assistência material é um dever imediato da companhia e não equivale, por si só, à reparação de outros prejuízos — como compromissos perdidos, diárias pagas e não usadas ou despesas não cobertas. A existência de direito a indenização depende das circunstâncias e das provas.

Sim, quando esses gastos decorreram do problema com o voo e não foram cobertos pela companhia. Guarde notas fiscais e comprovantes de pagamento: eles são a principal prova das despesas.

Em muitos casos, sim, desde que respeitados os prazos legais. Em voos domésticos, aplica-se em regra o prazo de 5 anos do Código de Defesa do Consumidor. Em voos internacionais, pedidos de danos materiais seguem, em regra, o prazo de 2 anos da Convenção de Montreal. Como há particularidades, o ideal é buscar orientação o quanto antes, enquanto as provas estão disponíveis.

Não. A responsabilidade do banco não é automática. A legislação e a jurisprudência analisam, entre outros pontos, se houve falha na segurança do serviço bancário, se as operações fugiam do perfil habitual do cliente, se o banco tinha meios de identificar e bloquear a fraude e qual foi a participação da própria vítima e de terceiros.

O Superior Tribunal de Justiça, na Súmula 479, entende que os bancos respondem por fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias quando se tratar de risco da própria atividade (o chamado fortuito interno). Cada caso, porém, é avaliado conforme suas circunstâncias e provas.

Aja o quanto antes: entre em contato com seu banco pelos canais oficiais (aplicativo, central de atendimento impressa no cartão ou agência) e peça a contestação da transação pelo Mecanismo Especial de Devolução (MED) do Pix. Anote o número do protocolo.

Registre também um boletim de ocorrência e preserve todas as provas: comprovantes, conversas, números de telefone, perfis e prints. Quanto mais rápido o pedido, maiores as chances de bloqueio dos valores na conta de destino.

Conteste a contratação imediatamente junto ao banco, pelos canais oficiais, e guarde o protocolo. Evite movimentar o valor creditado sem orientação, pois isso pode ser interpretado como aceitação do contrato. Consulte também o Registrato, sistema gratuito do Banco Central, para verificar empréstimos e outras operações registradas em seu nome.

Registre boletim de ocorrência e, se não houver solução, é possível reclamar no Banco Central e no consumidor.gov.br.

Não necessariamente, mas isso influencia a análise. Quando a operação é feita com senha pessoal ou cartão original, os tribunais costumam examinar com mais rigor a dinâmica do golpe — por exemplo, se o banco deixou de identificar movimentações atípicas ou se houve vazamento de dados que tornou o golpe convincente.

O entendimento dos tribunais sobre golpes de engenharia social não é uniforme, e por isso a análise individual dos fatos e das provas é indispensável.

Extratos e comprovantes das transações, prints das conversas e ligações recebidas (com data, hora e número), protocolos de atendimento do banco, o boletim de ocorrência e qualquer mensagem, SMS ou e-mail relacionado ao golpe. Não apague conversas nem bloqueie o contato do golpista antes de registrar as provas.

Nunca compartilhe senhas ou códigos de verificação, nem mesmo com o escritório: eles não são necessários para a análise do caso.