Seu voo atrasou, foi cancelado ou sua bagagem não chegou?

Não. O atraso ou o cancelamento, por si só, não garante indenização. Os tribunais costumam analisar a duração do problema, a causa (por exemplo, condições meteorológicas ou problemas operacionais da própria companhia), a assistência prestada e os prejuízos efetivamente comprovados, como compromissos perdidos ou despesas extras.

Independentemente de indenização, a companhia tem deveres de informação, assistência material e, em determinadas situações, de oferecer reacomodação ou reembolso.

Pelas regras da ANAC (Resolução nº 400/2016, com as alterações da Resolução nº 813/2026), em voos com partida do Brasil a companhia deve oferecer alimentação adequada a partir de 2 horas de espera e, a partir de 4 horas, hospedagem com traslado quando houver necessidade de pernoite. Para quem mora na cidade de origem, a hospedagem pode ser substituída pelo transporte de ida e volta até a residência.

Em situações excepcionais e comprovadas — como falta de fornecedores no aeroporto —, a norma permite que a companhia reembolse despesas necessárias e razoáveis em até 7 dias após a comprovação. Por isso, guarde notas fiscais e comprovantes.

Condições meteorológicas adversas e restrições impostas pelo controle do espaço aéreo podem ser consideradas caso fortuito ou força maior, o que pode afastar a responsabilidade da companhia por eventuais danos. Mesmo assim, os deveres de informação, assistência material e oferta de reacomodação ou reembolso continuam existindo.

A justificativa apresentada pela companhia pode e deve ser verificada no caso concreto.

Sim. Os prazos variam conforme o tipo de voo e o tipo de prejuízo. Em voos internacionais, por exemplo, pedidos de danos materiais podem estar sujeitos ao prazo de 2 anos previsto na Convenção de Montreal. Para reclamações de bagagem, as regras exigem que o registro junto à companhia seja feito logo após o problema.

Por isso, é recomendável reunir os documentos e buscar orientação sem demora.

Registre a ocorrência imediatamente no balcão da companhia, ainda no aeroporto, e peça o comprovante do Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). Guarde o cartão de embarque, a etiqueta da bagagem e os comprovantes de despesas emergenciais.

Pela regulamentação da ANAC, a companhia tem até 7 dias (voo doméstico) ou 21 dias (voo internacional) para localizar e devolver a bagagem.

Em geral: documento de identidade, comprovante de compra da passagem, cartão de embarque e os registros do problema — e-mails e notificações da companhia, fotos do painel do aeroporto, protocolos de atendimento e notas fiscais de gastos extras. Em casos de bagagem, também o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) e a etiqueta da mala.

Não se preocupe se faltar algum item: na análise, a equipe indica o que é realmente importante no seu caso.

Não. Todo o atendimento pode ser feito online: as conversas acontecem por WhatsApp ou videochamada, os documentos são enviados por meio digital e o contrato e a procuração são assinados eletronicamente, com validade jurídica.

Depende do caso e do juízo. Muitas ações de passageiros tramitam nos Juizados Especiais, que frequentemente realizam audiências por videoconferência. Quando houver audiência, o escritório informa com antecedência como será, se a sua participação é necessária e como se preparar.

Não é possível prever com exatidão. O tempo depende do caminho escolhido (reclamação administrativa, acordo ou ação judicial), do volume de processos do juízo e da postura da companhia aérea. Na análise, o escritório explica as etapas e o que costuma ocorrer em situações semelhantes, sem prometer prazos.

Sim. Acordos podem ocorrer antes ou durante o processo. Toda proposta é apresentada a você com uma explicação clara das vantagens e desvantagens, e a decisão de aceitar ou não é sempre sua.

Antes de aceitar, leia as condições com atenção. Vouchers e créditos costumam ter prazo de validade e restrições de uso, e alguns termos de aceite podem conter quitação, ou seja, a declaração de que nada mais será reclamado.

A assistência e as compensações oferecidas pela companhia não se confundem, necessariamente, com a reparação de todos os prejuízos. Se tiver dúvida, peça orientação antes de assinar ou aceitar qualquer proposta.

A relação continua sendo de consumo, e os deveres da companhia aérea — informação, assistência, reacomodação ou reembolso — se aplicam da mesma forma. A forma de pagamento da passagem pode influenciar o cálculo de eventual reembolso, o que é avaliado caso a caso.

Não. Em atrasos e cancelamentos de voos com partida do Brasil, a assistência material é obrigatória: alimentação a partir de 2 horas de espera e hospedagem com traslado a partir de 4 horas, quando houver pernoite. Se a companhia não prestou a assistência, guarde os comprovantes do que precisou pagar: despesas necessárias e razoáveis podem ser ressarcidas, e a falta de assistência é considerada na análise do caso.

Pode haver fundamento, dependendo do caso. A assistência material é um dever imediato da companhia e não equivale, por si só, à reparação de outros prejuízos — como compromissos perdidos, diárias pagas e não usadas ou despesas não cobertas. A existência de direito a indenização depende das circunstâncias e das provas.

Sim, quando esses gastos decorreram do problema com o voo e não foram cobertos pela companhia. Guarde notas fiscais e comprovantes de pagamento: eles são a principal prova das despesas.

Em muitos casos, sim, desde que respeitados os prazos legais. Em voos domésticos, aplica-se em regra o prazo de 5 anos do Código de Defesa do Consumidor. Em voos internacionais, pedidos de danos materiais seguem, em regra, o prazo de 2 anos da Convenção de Montreal. Como há particularidades, o ideal é buscar orientação o quanto antes, enquanto as provas estão disponíveis.